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Olaf de Hemmer nous présentera plus en détail ce raisonnement lors de la conférence du Mardi 8 Novembre à 7:30 à la CCI de Fribourg

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dans le cadre de la semaine de la valeur.

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"Prenons l'exemple de la conception de la motorisation de vitres électriques d’une voiture : combien de temps doit prendre la fermeture de la fenêtre dicte évidemment le dimensionnement et le coût de l’équipement ! En demandant aux utilisateurs, on a obtenu des réponses du genre ‘le plus vite possible’, avec une majorité autour de 3 secondes. Pourtant, si l’on étudie la solution ‘avant’, la manœuvre manuelle demandait 5 à 10 secondes, selon l’agilité du conducteur et la friction du mécanisme ?! Faut-il faire ce que les clients demandent ? Seront-ils vraiment insatisfaits si les 3 secondes ne sont pas atteintes ?

Je vous présente le résultat obtenu par le raisonnement Valeur(s)95 Nike Pale Max Essential Air Gr Basket hCtrsQxd :

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1° exploration de « Grashh161 Grashh161 Sioux Sioux Sioux 02Mocassinsloafers 02Mocassinsloafers gf76ybà quoi ça sert » de remonter la vitre ? A passer d’une situation ‘vitre ouverte’ à une situation ‘vitre fermée’. Pour quoi a-t-on baissé la vitre ? Pour prendre l’air au volant ou pour prendre un ticket de péage … A quoi sert de la remonter ? A ne pas être gêné lorsqu’il commence à pleuvoir ou qu’on souhaite accélérer. De combien de temps dispose-t-on avant être gêné ? Au péage, ça dépend s’il pleut ou non : s’il pleut, on voudra remonter la vitre avant de quitter l’abri ; s’il ne pleut pas, avant que la vitesse ne gêne le conducteur.

2° La 2e question est « que suffit-il ? » comme temps pour répondre au besoin. S’il ne pleut pas, le conducteur démarrera et la vitre devra être remontée avant que le vent généré par la vitesse soit trop gênant. La vitesse de remontée de la vitre dépend donc de la puissance de la voiture et de la conduite, mais aussi de l’aérodynamique de la voiture … Et l’on constate que les 5 à 10 secondes suffisaient jusque là largement pour la majorité des cas, les 3 secondes sont un ‘voeu pieux’. S’il pleut, le conducteur ne démarrera sans doute pas avant d’avoir remonté la vitre. La différence entre 3 et 5 secondes ne sera sensible que pour de vrais impatients sensibles à l’humidité. Faut-il investir dans une solution dimensionnée à 3 secondes ? J’en doute …

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3° Ce raisonnement doit être mené avec les parties prenantes95 Nike Pale Max Essential Air Gr Basket hCtrsQxd : une analyse plus poussée a montré que le ’vrai’ intérêt de la motorisation pour l’utilisateur n’est pas de remonter la vitre plus vite, mais de libérer le conducteur de l’effort de la manoeuvre, et de limiter le temps que cela lui prend à lancer la commande : au lieu de l’obliger à garder le doigt sur la commande pendant la durée de la manoeuvre, il vaut mieux qu’il se concentre sur la conduite ! La solution ‘optimale’ devient donc de limiter le temps d’implication du conducteur à la fraction de seconde pour la commande, et de trouver la motorisation la moins chère pour une remontée en quelques secondes."

CQFD : ne faites pas ce que le client 95 Nike Pale Max Essential Air Gr Basket hCtrsQxd demande, mais aidez-le à formaliser son 95 Nike Pale Max Essential Air Gr Basket hCtrsQxd besoin !

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Olaf de Hemmer, source : http://valeursetmanagement.com/i-can-get-no-client-satisfaction-par-olivier-durand/

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